Личный коуч: Как выслушать претензию с пользой для себя

личный коуч: как выслушать претензию с пользой для себя

Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, начальников и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному. Вот несколько примеров типовых реакций.

«Сам дурак!»

Претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию в форме встречного обвинения. Мы реализуем лозунг «лучшая защита — это нападение»: сразу переводим стрелки, отвечаем претензией на претензию. Мы, так сказать, рубим голову гонцу, который принес нам плохую весть. И многие могут решить, что с нами лучше не связываться.

«Да подумаешь…»

Мы встаем в глухую защиту и не воспринимаем, что нам говорят, — пропускаем мимо ушей. Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает, — пустая трата времени.

«Обида навеки»

Выслушав претензию, мы всем своим видом демонстрируем, что нас несправедливо обидели. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины — здесь есть большая доля манипуляции: общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще отозвать свою претензию: стать утешителем или свести контакты к формальному минимуму: главное — не обидеть.

«Чего изволите?»

Бывает и так, что претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Маршака «Мельник, мальчик и осел» — прекрасная тому иллюстрация. «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет…» Дед слезает с осла и сажает на него внука. А народ опять недоволен: «Маленький едет, а старый идет…» Дед взваливает осла себе на плечи. Но слышит: «Старый осел молодого везет!» Такая ситуация будет, если безропотно следовать чужому мнению.

Волшебная формула

А есть ли польза от претензий? Несомненно! Ни один человек, будь он семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. А любая претензия содержит в себе какую-то долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она помогает нам быть успешнее. Поэтому, чтобы использовать претензию себе во благо, нужно действовать по алгоритму «да — но — давайте…»

Шаг первый. Скажем: «Да»

Прежде всего нужно признать за другим человеком право на эту претензию и быть готовым слушать и обсуждать. Встанем на сторону другого, согласимся с ним: «Да, это важный вопрос». В чем плюс такой ситуации? Когда человек высказывает претензию, он готовится получить отпор. Но если вместо сопротивления он услышит спасибо, то окажется в состоянии «позитивной растерянности». Уйдут тревога и напряжение, и появится возможность вести спокойный, обстоятельный диалог по существу.

Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых проблемах с обслуживанием в его банке. Так, при мне ему позвонили и рассказали об ошибке кассира одного из региональных отделений. Он внимательно выслушал: «Спасибо, что сказал об этом. Для меня это важно». И затем спросил: «Что конкретно произошло?» Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на разбор работы кассира? Проще уволить или уж передать этот вопрос ее руководителю. Но он пояснил: «Именно благодаря отзывам клиентов можно определить главные проблемы, а найти способ избежать их в будущем — это уже моя задача».

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному: высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать: «Да, я понимаю, вам пришлось затратить время. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа — обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие накладки и нестыковки, если им уважительно объяснить причины. «Но» помогает нам, даже признав претензию, «не тащить ослика», если мы считаем, что делать этого не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Мы выслушали претензию и высказали свою позицию — самое время прийти к общему знаменателю и попытаться принять совместное решение. Чтобы было понятно, что мы с оппонентом по одну сторону баррикад, нужно внести конкретные, конструктивные предложения: «Если вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Когда мы отвечаем на претензию согласно формуле «да — но — давайте…», негативная обратная связь помогает нам не только скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Тяжелый случай

Многие скажут: «Хорошо, если претензия обоснованная — а если замечание делается с целью обидеть или унизить? Тогда как на это реагировать?» Ответ прост: так же. Предположим, руководитель высказывает нам замечание в обидной грубой форме. Стоит сразу перевести разговор с эмоционального оценочного уровня на рациональный и прямо спросить: «А что конкретно не устраивает в моей работе? Для меня это важно: понять». Так мы сможем прояснить суть претензии и сосредоточиться на ее содержании. Это в любом случае не ухудшит отношения. А может, в результате мы поймем, что претензия в наш адрес возникла не на пустом месте. Принять конструктивную часть критики — это в наших интересах: если мы хотим быть успешнее, то любой, кто делает замечание, фактически работает на нас.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он признает за собой право на ошибку и не тратит энергию на то, чтобы скрыть ее от других. Чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение и тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Основы партнёства:

Пять главных причин смерти бизнес - партнерства

News image

На эту статью меня вдохновила весьма тривиальная для бизнеса ситуация, свидетельницей которой я недавно стала - крушение делового тандема. Вчерашние...

Как найти партнера по бизнесу?

News image

Деловые партнеры – кто они? Деловой партнер – термин, используемый для обозначения компании (предпринимателя), с которой другая компания вступила...

Строим правильные отношения с партнером по бизнесу

News image

Все кто начинал свой бизнес с партнерами, сталкивались со следующими вопросами, как построить правильные партнерские отношения, каким партнерам отда...

Искусство и бизнес: противостояние или сотрудничество

News image

Искусство и повседневная жизнь. Традиционно в сознании большинства они противопоставляются друг другу. Мол, искусство – из области высоких материй, ...

Переговоры: Обсуждаем цену

News image

Ни один вопрос, который выносится на переговоры, не вызывает такого опасения и смущения, как элементарнейшая цена услуги или продукта. Если, к приме...

Чем привлекательны фонды коллективного инвестирования?

News image

Если на данном этапе вы пока не являетесь искушенным инвестором, но интересуетесь подобной тематикой – эта публикация заслуживает вашего внимания. ...

Реклама*

Господдержка:

Т.Голикова: лишь 3-4% россиян не сумели использовать помощь государств

News image

Около 3-4% граждан России, начавших собственный бизнес с помощью государственной программы по борьбе с безработицей в регионах, закрыли ег...

Миф о малом бизнесе. Как государственное стимулирование малого бизнеса

News image

Прежде всего, о цели заметки. Я уже когда-то писал о том, какую угрозу для потребителя создает желание, чтобы в конкуренции выигрывали «хо...

Президент РФ поручил правительству рассмотреть все возможные способы с

News image

В ходе правительственного совещания в Магнитогорске глава РФ Дмитрий Медведев сообщил, что ставка страховых взносов в размере 34% для субъ...

Как добиться успеха:

News image

Свой бизнес: почему бы и нет?

С одной стороны, увольнение в связи с кризисом или оптимизацией производства – огромный стресс и конец жизни. С другой (для кого-то) – изб...

News image

Личный коуч: Диагноз — выученная беспомощность

Владелец компании никак не мог понять, почему его топ-менеджеры совсем обленились: «Ничего не хотят делать! Инициативы — ноль! КПД — ноль!...

News image

Основы успеха

Определитесь. Успех — это прежде всего выбор. Сначала вы должны решить, что вы хотите, далее почему вы это хотите, и наконец каким способ...

Бизнес за рубежом:

News image

Австрия. Бизнес в Австрии. Малый бизнес в Австрии

Среди основных причин, по которым многие предприниматели хотели бы организовать свой бизнес в Австрии, ими называются – спокойствие страны...

News image

Имеет ли смысл открывать бизнес за рубежом?

Как известно, лучший способ почувствовать серьёзность намерений – это открыть новую или купить уже имеющуюся компанию. Тогда путь назад ст...

News image

Мадейра: европейский офшор

Несмотря на то, что Европейский Союз активно борется со странами-оптимизаторами налогов, внутри самого ЕС уже давно (с его позволения) при...

Стартап-инвестиции:

News image

Как найти начальный капитал? Как начать свое дело?

…Если советы о достижении успеха очистить от словесной шелухи, то все они сводятся к трем словам: «Трудись – и будет тебе счастье». А если...

News image

Начинаем бизнес с определения потребностей

Ни для кого не секрет, что организовывать бизнес надо не с позиции «что я могу предложить рынку», а с позиции «что необходимо». Для опреде...

News image

СОЗДАНИЕ КОМПАНИИ С НУЛЯ

При создании своей компании (коммерческого юридического лица) с нуля необходимо не только выбрать основные виды предпринимательской деятел...

Курсы валют