Личный коуч: Как выслушать претензию с пользой для себя

личный коуч: как выслушать претензию с пользой для себя

Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, начальников и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному. Вот несколько примеров типовых реакций.

«Сам дурак!»

Претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию в форме встречного обвинения. Мы реализуем лозунг «лучшая защита — это нападение»: сразу переводим стрелки, отвечаем претензией на претензию. Мы, так сказать, рубим голову гонцу, который принес нам плохую весть. И многие могут решить, что с нами лучше не связываться.

«Да подумаешь…»

Мы встаем в глухую защиту и не воспринимаем, что нам говорят, — пропускаем мимо ушей. Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает, — пустая трата времени.

«Обида навеки»

Выслушав претензию, мы всем своим видом демонстрируем, что нас несправедливо обидели. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины — здесь есть большая доля манипуляции: общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще отозвать свою претензию: стать утешителем или свести контакты к формальному минимуму: главное — не обидеть.

«Чего изволите?»

Бывает и так, что претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Маршака «Мельник, мальчик и осел» — прекрасная тому иллюстрация. «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет…» Дед слезает с осла и сажает на него внука. А народ опять недоволен: «Маленький едет, а старый идет…» Дед взваливает осла себе на плечи. Но слышит: «Старый осел молодого везет!» Такая ситуация будет, если безропотно следовать чужому мнению.

Волшебная формула

А есть ли польза от претензий? Несомненно! Ни один человек, будь он семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. А любая претензия содержит в себе какую-то долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она помогает нам быть успешнее. Поэтому, чтобы использовать претензию себе во благо, нужно действовать по алгоритму «да — но — давайте…»

Шаг первый. Скажем: «Да»

Прежде всего нужно признать за другим человеком право на эту претензию и быть готовым слушать и обсуждать. Встанем на сторону другого, согласимся с ним: «Да, это важный вопрос». В чем плюс такой ситуации? Когда человек высказывает претензию, он готовится получить отпор. Но если вместо сопротивления он услышит спасибо, то окажется в состоянии «позитивной растерянности». Уйдут тревога и напряжение, и появится возможность вести спокойный, обстоятельный диалог по существу.

Я знаю владельца крупного банка, который просит друзей сообщать о любых проблемах с обслуживанием в его банке. Так, при мне ему позвонили и рассказали об ошибке кассира одного из региональных отделений. Он внимательно выслушал: «Спасибо, что сказал об этом. Для меня это важно». И затем спросил: «Что конкретно произошло?» Казалось бы, зачем человеку с миллиардным состоянием тратить время на разбор работы кассира? Проще уволить или уж передать этот вопрос ее руководителю. Но он пояснил: «Именно благодаря отзывам клиентов можно определить главные проблемы, а найти способ избежать их в будущем — это уже моя задача».

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному: высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать: «Да, я понимаю, вам пришлось затратить время. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа — обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие накладки и нестыковки, если им уважительно объяснить причины. «Но» помогает нам, даже признав претензию, «не тащить ослика», если мы считаем, что делать этого не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Мы выслушали претензию и высказали свою позицию — самое время прийти к общему знаменателю и попытаться принять совместное решение. Чтобы было понятно, что мы с оппонентом по одну сторону баррикад, нужно внести конкретные, конструктивные предложения: «Если вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Когда мы отвечаем на претензию согласно формуле «да — но — давайте…», негативная обратная связь помогает нам не только скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Тяжелый случай

Многие скажут: «Хорошо, если претензия обоснованная — а если замечание делается с целью обидеть или унизить? Тогда как на это реагировать?» Ответ прост: так же. Предположим, руководитель высказывает нам замечание в обидной грубой форме. Стоит сразу перевести разговор с эмоционального оценочного уровня на рациональный и прямо спросить: «А что конкретно не устраивает в моей работе? Для меня это важно: понять». Так мы сможем прояснить суть претензии и сосредоточиться на ее содержании. Это в любом случае не ухудшит отношения. А может, в результате мы поймем, что претензия в наш адрес возникла не на пустом месте. Принять конструктивную часть критики — это в наших интересах: если мы хотим быть успешнее, то любой, кто делает замечание, фактически работает на нас.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он признает за собой право на ошибку и не тратит энергию на то, чтобы скрыть ее от других. Чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение и тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит, и свои возможности.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Основы партнёства:

Чем привлекательны фонды коллективного инвестирования?

News image

Если на данном этапе вы пока не являетесь искушенным инвестором, но интересуетесь подобной тематикой – эта публикация заслуживает вашего внимания. ...

Стоит ли строить бизнес с родственниками?

News image

На вопрос ответили: владелец компании «Сорокинструмент» Илья Сорокин, владелец компании «Свечной двор» Ирина Крамаренко, владелец сети фаст-фуда «Те...

Бизнес и государство: Нужен Рузвельт

News image

В последнее время много говорят о партнерстве бизнеса и власти. Бизнес должен стать полноправным партнером власти в реализации идеи модернизации. То...

Термин «партнерство» используется на практике в разных смыслах

News image

Его можно рассматривать как: - составную часть межгосударственных отношений (межгосударственное партнерство); - элемент взаимоотношений между гос...

Искусство и бизнес: противостояние или сотрудничество

News image

Искусство и повседневная жизнь. Традиционно в сознании большинства они противопоставляются друг другу. Мол, искусство – из области высоких материй, ...

Создание и управление деловыми партнерскими отношениями

News image

Партнерство в бизнесе появляется тогда, когда при традиционном противостоянии обе стороны проигрывают. Общие цели, чрезмерные затраты, связанные с п...

Реклама*

Господдержка:

А.Шадрин: Мы рекомендуем субъектам РФ поддержать создание предприятий

News image

В связи со стартом Всероссийского конкурса проектов Социальный предприниматель–2011 Фонда региональных социальных программ Вагита Алекпе...

За парашют заплатишь

News image

Минфин предлагает правительству ограничить не облагаемое налогами выходное пособие тремя месячными окладами Золотые парашюты свыше трех...

Поддержка инновационного бизнеса

News image

Инновационный бизнес является одним из двигателей экономики, для развития такого бизнеса нет необходимости вкладывать огромные денежные ре...

Как добиться успеха:

News image

Принципы бизнес-этикета

Соблюдение этикета в процессе делового общения - необходимая составляющая ведения любого бизнеса. В отличие от этики, задача которой регул...

News image

Стопроцентного и вечного успеха попросту не бывает

Все без исключения тренеры успеха и бизнеса настаивают на том, что мы всегда должны мыслить позитивно и в любой ситуации видеть только хор...

News image

Как стать успешным предпринимателем в современном обществе

Узнайте, как можно начать жить успешно, как предприниматель. Прежде чем вы начнете свое путешествие в мир успеха и признания в современном...

Бизнес за рубежом:

News image

Преимущества работы в Китае для российского бизнеса

В этом номере директор представительства компании Solo consulting в Гуанчжоу Чжу Юнмин рассказывает о том, сохранились ли выгоды работы в ...

News image

Австрия. Бизнес в Австрии. Малый бизнес в Австрии

Среди основных причин, по которым многие предприниматели хотели бы организовать свой бизнес в Австрии, ими называются – спокойствие страны...

News image

Бизнес в Финляндии

Открывая бизнес в Финляндии надо помнить, что любая деятельность за границей это повышенные риски, которые связаны с недостаточным знанием...

Стартап-инвестиции:

News image

Вы решили начать свое дело? Вы уверены, что не сошли с ума?

Все мы где-то работаем и что-то делаем. Некоторые из нас по возможности точно и аккуратно делают то, что записано в инструкции. Это исполн...

News image

Прыгнуть в пропасть, или как начать успешный бизнес

Предлагаю несколько золотых правил успешного бизнесмена. Думаю, такие советы значат больше, чем дарение денег. Без настоящих знаний многие...

News image

Создаём своё дело: интуиция в бизнесе

Откуда берутся предприниматели? Довольно часто бизнес передаётся по наследству от родителей. В других случаях жизнь сводит вас с людьми, к...

Курсы валют