Как улучшить отношения с внешними подрядчиками

как улучшить отношения с внешними подрядчиками

Советы и рекомендации исполнительного совета директоров информационных служб

Когда в апреле 2003 года Джефф О’Хэйр начал свою работу в компании Cendant, перед ним была поставлена четкая задача: наладить отношения с крупным внешним подрядчиком, которые напрочь испортились уже через полтора года после вступления в силу 10-летнего контракта. По мнению директора информационной службы Cendant, новый сотрудник обладал уникальным опытом разрешения сложных ситуаций и имел все необходимые качества для восстановления добрых отношений с партнером.

Взявшись за решение проблемы, старший вице-президент по корпоративным ИТ не стал прибегать к методам, которые принесли ему успех в прошлом. Он начал с того, что всесторонне проанализировал ситуацию. «Мне требовалось знать, где именно не заладилось сотрудничество, — вспоминает О’Хэйр. — Поговорив со своими подчиненными, командой управленцев внешнего подрядчика и с техническими работниками, я составил более четкое представление о реальных проблемах и наших отношениях на повседневном уровне». Проведя подготовительную работу, О’Хэйр смог принять правильные решения.

О’Хэйр охотно рассказал о действиях, благодаря которым ему удалось превратить натянутые отношения с внешним подрядчиком в плодотворные.

1. Создайте структуру эффективного управления ИТ-подразделением.

В компании не была реализована модель эффективного управления, поэтому ни внешний подрядчик, ни бизнес-подразделения фирмы Cendant не имели структуры или официально заданной системы отсчета. В течение первого месяца своего пребывания в новой должности О’Хэйр разработал надлежащим образом оформленный процесс управления. Компоненты модели эффективного управления включали в себя архитектуру отношений с заказчиком, ориентированную на совершенствование связей с коммерческими подразделениями; инфраструктуру для исследования оказываемых поставщиками услуг в виде мониторинга соблюдения условий соглашений об уровне обслуживания (SLA) и выполнения проектов; группу контрактов и бюро управления проектами, заявками на услуги, биллингом и новыми предложениями услуг; технологические группы, ответственные за реализацию «беспристрастной» технологической стратегии, не ориентированной на сотрудничество с тем или иным поставщиком. Все служащие, привлекаемые к работе в рамках новой модели эффективного управления ИТ, обладали навыками коммуникации, богатым опытом взаимоотношений с клиентами и умели творчески подходить к решению проблем.

2. Стройте отношения с внешним подрядчиком не на эмоциях, а на фактах.

Побывав на встречах с представителями подрядчика, О’Хэйр обратил внимание на невербальные аспекты коммуникации. В таких многозначительных знаках, как нахмуренные брови, сложенные на груди руки и т. д., он усмотрел верные признаки скрытого недовольства, свидетельствующие о том, что подрядчик не верит партнеру и считает его виновным во всех проблемах. Ситуация зашла настолько далеко, что фирма-подрядчик намеренно перенесла офис ответственных за контакты сотрудников в другое место, лишь бы они не располагались в том же здании, что и служащие Cendant. Совещания проводились не лицом к лицу, а дистанционно с помощью компьютерных программ, хотя участники пребывали чуть ли не на соседних улицах.

Первым делом О’Хэйр убедил партнеров вернуть своих сотрудников на старое место. Когда люди работают под одной крышей, проще проводить очные встречи, а не полагаться на электронную почту или телефон, которые чаще всего приводят к недоразумениям. «Когда совещания становились слишком эмоциональными, я вмешивался и просил участников уделять основное внимание фактам, чтобы понять суть происходящего», — вспоминает он. Разобравшись с подробностями, ему стало проще анализировать реальную проблему, двигаться вперед и находить решение.

3. Корректировка уровней обслуживания.

На первых этапах сотрудничества указанные в контракте уровни предоставляемого подрядчиком обслуживания вполне всех устраивали, но условия ведения бизнеса изменялись, и возникла необходимость внедрения новых уровней. О’Хэйр вновь проанализировал контракты SLA и метрики, а также внес необходимые изменения, обеспечивающие более эффективную реализацию заложенных в них положений. Он регулярно возвращался к этим процедурам с тем, чтобы его подчиненные имели достаточно подробное представление о работе подрядчика. «Контракт просто обязан быть гибким. Мы должны иметь возможность корректировать необходимые уровни обслуживания. Это непременное условие для успешного функционирования предприятия в быстро меняющейся коммерческой среде», — утверждает О’Хэйр.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Основы партнёства:

Стоит ли строить бизнес с родственниками?

News image

На вопрос ответили: владелец компании «Сорокинструмент» Илья Сорокин, владелец компании «Свечной двор» Ирина Крамаренко, владелец сети фаст-фуда «Те...

Как найти партнера по бизнесу?

News image

Деловые партнеры – кто они? Деловой партнер – термин, используемый для обозначения компании (предпринимателя), с которой другая компания вступила...

Куда поставить стул, чтобы не сесть в лужу, во время переговоров

News image

Переговоры – занятие весьма ответственное. И даже не так важно, какого уровня эти переговоры, важно – добиться в них успеха. Одним из важных элемент...

Чем привлекательны фонды коллективного инвестирования?

News image

Если на данном этапе вы пока не являетесь искушенным инвестором, но интересуетесь подобной тематикой – эта публикация заслуживает вашего внимания. ...

Строим отношения

News image

«Один в поле не воин» - данные слова очень хорошо характеризуют строительную отрасль. Это именно та сфера деятельности, где сотрудничество между пар...

Переговоры: Обсуждаем цену

News image

Ни один вопрос, который выносится на переговоры, не вызывает такого опасения и смущения, как элементарнейшая цена услуги или продукта. Если, к приме...

Реклама*

Господдержка:

Бизнес пригласили помочь в борьбе со схемами уклонения от налогов

News image

В Торгово-промышленной палате РФ объявили о проведении всероссийского конкурса законопроектов, призванных бороться со схемами уклонения от...

РосБР подвел итоги реализации Программы финансовой поддержки малого и

News image

Российский банк развития» (РосБР) подвел итоги реализации Программы финансовой поддержки малого и среднего предпринимательства (МСП) в 201...

Субъекты РФ вправе подать заявку на любые программы поддержки малого и

News image

Правительства Российской Федерации от 27.02.2009 N 178 не установлены ограничения мероприятий региональной поддержки субъектов малого и ср...

Как добиться успеха:

News image

Почему срываются сделки? (Или – брысь с моей территории!)

Личная зона человека – это не только его квартира, кабинет и стол, который стоит в этом кабинете. Это – та часть пространства, и материаль...

News image

Как сделать бизнес безопасным?

В России принято задумываться, когда уже произошла какая-нибудь неприятность. Многие бизнесмены так и говорят: если бы только заранее знат...

News image

Правила успешного бизнеса

Очередные правила-советы для ведения успешного бизнеса. На этот раз от Peter Jones. Правило 1: Имейте вИдение. Чтобы преуспеть в качест...

Бизнес за рубежом:

News image

Австралия. Бизнес в Австралии. Малый бизнес в Австралии

В последние годы всё больше и больше людей интересуются такой достаточно далёкой страной как Австралия. Кто-то хочет организовать свой биз...

News image

Свой бизнес: Как открыть представительство в Китае

Многие бизнесмены, которые уже работают или только задумываются об организации бизнеса в Китае, задаются вопросом, как лучше легализовать ...

News image

Бизнес в Турции

Если вы решили начать собственный бизнес в Турции, у вас есть три варианта действий. Каждый вариант имеет свои плюсы и минусы, но бизнес в...

Стартап-инвестиции:

News image

Запуск бизнеса. Как подготовиться?

Мировой опыт успешного предпринимательства достаточно обширен и его анализ позволяет выделить приблизительный алгоритм удачного запуска би...

News image

Регистрация предприятий. Как организовать?

Зарегистрировать предприятие – не проблема. Благо, сейчас имеется огромное количество фирм, предлагающих регистрационные услуги. Основную ...

News image

Открытие нового бизнеса – пять правил

В этой статье я разберу пять правил, которые вы обязательно должны учесть перед началом бизнеса. «Путь в тысячу ли начинается с одного шаг...

Курсы валют