Как улучшить отношения с внешними подрядчиками

как улучшить отношения с внешними подрядчиками

Советы и рекомендации исполнительного совета директоров информационных служб

Когда в апреле 2003 года Джефф О’Хэйр начал свою работу в компании Cendant, перед ним была поставлена четкая задача: наладить отношения с крупным внешним подрядчиком, которые напрочь испортились уже через полтора года после вступления в силу 10-летнего контракта. По мнению директора информационной службы Cendant, новый сотрудник обладал уникальным опытом разрешения сложных ситуаций и имел все необходимые качества для восстановления добрых отношений с партнером.

Взявшись за решение проблемы, старший вице-президент по корпоративным ИТ не стал прибегать к методам, которые принесли ему успех в прошлом. Он начал с того, что всесторонне проанализировал ситуацию. «Мне требовалось знать, где именно не заладилось сотрудничество, — вспоминает О’Хэйр. — Поговорив со своими подчиненными, командой управленцев внешнего подрядчика и с техническими работниками, я составил более четкое представление о реальных проблемах и наших отношениях на повседневном уровне». Проведя подготовительную работу, О’Хэйр смог принять правильные решения.

О’Хэйр охотно рассказал о действиях, благодаря которым ему удалось превратить натянутые отношения с внешним подрядчиком в плодотворные.

1. Создайте структуру эффективного управления ИТ-подразделением.

В компании не была реализована модель эффективного управления, поэтому ни внешний подрядчик, ни бизнес-подразделения фирмы Cendant не имели структуры или официально заданной системы отсчета. В течение первого месяца своего пребывания в новой должности О’Хэйр разработал надлежащим образом оформленный процесс управления. Компоненты модели эффективного управления включали в себя архитектуру отношений с заказчиком, ориентированную на совершенствование связей с коммерческими подразделениями; инфраструктуру для исследования оказываемых поставщиками услуг в виде мониторинга соблюдения условий соглашений об уровне обслуживания (SLA) и выполнения проектов; группу контрактов и бюро управления проектами, заявками на услуги, биллингом и новыми предложениями услуг; технологические группы, ответственные за реализацию «беспристрастной» технологической стратегии, не ориентированной на сотрудничество с тем или иным поставщиком. Все служащие, привлекаемые к работе в рамках новой модели эффективного управления ИТ, обладали навыками коммуникации, богатым опытом взаимоотношений с клиентами и умели творчески подходить к решению проблем.

2. Стройте отношения с внешним подрядчиком не на эмоциях, а на фактах.

Побывав на встречах с представителями подрядчика, О’Хэйр обратил внимание на невербальные аспекты коммуникации. В таких многозначительных знаках, как нахмуренные брови, сложенные на груди руки и т. д., он усмотрел верные признаки скрытого недовольства, свидетельствующие о том, что подрядчик не верит партнеру и считает его виновным во всех проблемах. Ситуация зашла настолько далеко, что фирма-подрядчик намеренно перенесла офис ответственных за контакты сотрудников в другое место, лишь бы они не располагались в том же здании, что и служащие Cendant. Совещания проводились не лицом к лицу, а дистанционно с помощью компьютерных программ, хотя участники пребывали чуть ли не на соседних улицах.

Первым делом О’Хэйр убедил партнеров вернуть своих сотрудников на старое место. Когда люди работают под одной крышей, проще проводить очные встречи, а не полагаться на электронную почту или телефон, которые чаще всего приводят к недоразумениям. «Когда совещания становились слишком эмоциональными, я вмешивался и просил участников уделять основное внимание фактам, чтобы понять суть происходящего», — вспоминает он. Разобравшись с подробностями, ему стало проще анализировать реальную проблему, двигаться вперед и находить решение.

3. Корректировка уровней обслуживания.

На первых этапах сотрудничества указанные в контракте уровни предоставляемого подрядчиком обслуживания вполне всех устраивали, но условия ведения бизнеса изменялись, и возникла необходимость внедрения новых уровней. О’Хэйр вновь проанализировал контракты SLA и метрики, а также внес необходимые изменения, обеспечивающие более эффективную реализацию заложенных в них положений. Он регулярно возвращался к этим процедурам с тем, чтобы его подчиненные имели достаточно подробное представление о работе подрядчика. «Контракт просто обязан быть гибким. Мы должны иметь возможность корректировать необходимые уровни обслуживания. Это непременное условие для успешного функционирования предприятия в быстро меняющейся коммерческой среде», — утверждает О’Хэйр.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Основы партнёства:

«Деловая Россия» и Алтайский край будут развивать сотрудничество

News image

«Деловая Россия» и Алтайский край будут развивать сотрудничество в целях улучшения инвестклимата 4 апреля состоялось подписание соглашение о сотру...

Как просто инвестору превратиться в успешного инвестора? Три прав

News image

Хочу поделиться несколькими своими наблюдениями, которые я сделал за свою 17-летнюю историю отношений с ценными бумагами. А начинал я свое знакомств...

Переговоры: Установление контакта

News image

Начало беседы — это пробный камень, и недооценивать его нельзя. Задачи этапа: - наладить контакт с собеседником; - создать приятную, располаг...

СОТРУДНИЧЕСТВО В СЕМЬЕ И В БИЗНЕСЕ

News image

Мой опыт консультирования в бизнесе научил меня обращаться к сути явлений. Какова суть таких явлений, как семья и бизнес? Эти две сферы человеческой...

Как гарантированно провалить переговоры с потенциальным компаньон

News image

Вы приходите на переговоры в полной уверенности, что с другой стороны стола находится хороший человек, более того - это ваш друг, и его устремления ...

Строим отношения

News image

«Один в поле не воин» - данные слова очень хорошо характеризуют строительную отрасль. Это именно та сфера деятельности, где сотрудничество между пар...

Реклама*

Господдержка:

Упрощённые режимы налогообложения и бухгалтерского учёта малым и средн

News image

Существуют некоторые особенности ведения бухгалтерского учёта, которые зависят от размера индивидуального предприятия. Итак, если вы ве...

Правительство просит совета у объединений предпринимателей

News image

Власти и бизнес всячески демон­стрируют готовность к открытому диалогу. Последним жестом доброй воли со стороны чиновников стало решение в...

Господдержка региональных инноваций получит федеральную основу

News image

Проект закона О государственной поддержке инновационной деятельности в Российской Федерации внесен в Госдуму рабочей группой комитета ни...

Как добиться успеха:

News image

Чтобы быть лучшим не стоит следовать стереотипам

Казалось бы, что общего может быть между обнаженной женской красотой и налоговой системой? Бухгалтеры, аудиторы, финансисты – это, как пра...

News image

Как сделать, чтобы реклама работала на вас? 6 советов от бывалого рекламиста

Слово «реклама» многим из нас, где бы мы ни работали и чем бы ни занимались, уже набило оскомину. Тем не менее, каждый успешный (именно ус...

News image

Успешным может быть каждый, талант ни при чем

Если вы думаете, что успешным может стать только талантливый человек, то вы заблуждаетесь. Успешным может быть каждый! В книге Джеффа К...

Бизнес за рубежом:

News image

Сент-Китс и Невис — маленькая страна с большими амбициями

Сент-Китс и Невис — самое маленькое государство западного полушария, расположенное в восточной части Карибского моря. Тем не менее, это...

News image

Гостиничный бизнес за рубежом

Выгодные сделки с недвижимостью можно совершать и сегодня. Среди множества идей вновь актуальной стала покупка мини-отеля. Как утверждают ...

News image

Открытие бизнеса в Бельгии

Бельгия - это страна с характерно высоким уровнем жизни, в основе которого лежат политическая и социальная стабильность, языковое многообр...

Стартап-инвестиции:

News image

Как организовать «красивый» бизнес?

В Москве сегодня работает более 2 тыс. салонов и студий красоты. Их покупают, перепродают, создают с нуля и даже дарят подругам и женам. Н...

News image

Причины начать свое дело в период кризиса

Всегда и везде найдутся люди, которые найдут тысячу и одну причину для того, чтобы подождать, потерпеть, дождаться удобного момента, итак ...

News image

Что нужно знать, чтобы начать свое дело?

Толковый словарь Даля дает несколько формулировок слова «дело»: предмет упражнения, работа, труд, занятие, обязанность, должность. А что д...

Курсы валют