Как улучшить отношения с внешними подрядчиками

как улучшить отношения с внешними подрядчиками

Советы и рекомендации исполнительного совета директоров информационных служб

Когда в апреле 2003 года Джефф О’Хэйр начал свою работу в компании Cendant, перед ним была поставлена четкая задача: наладить отношения с крупным внешним подрядчиком, которые напрочь испортились уже через полтора года после вступления в силу 10-летнего контракта. По мнению директора информационной службы Cendant, новый сотрудник обладал уникальным опытом разрешения сложных ситуаций и имел все необходимые качества для восстановления добрых отношений с партнером.

Взявшись за решение проблемы, старший вице-президент по корпоративным ИТ не стал прибегать к методам, которые принесли ему успех в прошлом. Он начал с того, что всесторонне проанализировал ситуацию. «Мне требовалось знать, где именно не заладилось сотрудничество, — вспоминает О’Хэйр. — Поговорив со своими подчиненными, командой управленцев внешнего подрядчика и с техническими работниками, я составил более четкое представление о реальных проблемах и наших отношениях на повседневном уровне». Проведя подготовительную работу, О’Хэйр смог принять правильные решения.

О’Хэйр охотно рассказал о действиях, благодаря которым ему удалось превратить натянутые отношения с внешним подрядчиком в плодотворные.

1. Создайте структуру эффективного управления ИТ-подразделением.

В компании не была реализована модель эффективного управления, поэтому ни внешний подрядчик, ни бизнес-подразделения фирмы Cendant не имели структуры или официально заданной системы отсчета. В течение первого месяца своего пребывания в новой должности О’Хэйр разработал надлежащим образом оформленный процесс управления. Компоненты модели эффективного управления включали в себя архитектуру отношений с заказчиком, ориентированную на совершенствование связей с коммерческими подразделениями; инфраструктуру для исследования оказываемых поставщиками услуг в виде мониторинга соблюдения условий соглашений об уровне обслуживания (SLA) и выполнения проектов; группу контрактов и бюро управления проектами, заявками на услуги, биллингом и новыми предложениями услуг; технологические группы, ответственные за реализацию «беспристрастной» технологической стратегии, не ориентированной на сотрудничество с тем или иным поставщиком. Все служащие, привлекаемые к работе в рамках новой модели эффективного управления ИТ, обладали навыками коммуникации, богатым опытом взаимоотношений с клиентами и умели творчески подходить к решению проблем.

2. Стройте отношения с внешним подрядчиком не на эмоциях, а на фактах.

Побывав на встречах с представителями подрядчика, О’Хэйр обратил внимание на невербальные аспекты коммуникации. В таких многозначительных знаках, как нахмуренные брови, сложенные на груди руки и т. д., он усмотрел верные признаки скрытого недовольства, свидетельствующие о том, что подрядчик не верит партнеру и считает его виновным во всех проблемах. Ситуация зашла настолько далеко, что фирма-подрядчик намеренно перенесла офис ответственных за контакты сотрудников в другое место, лишь бы они не располагались в том же здании, что и служащие Cendant. Совещания проводились не лицом к лицу, а дистанционно с помощью компьютерных программ, хотя участники пребывали чуть ли не на соседних улицах.

Первым делом О’Хэйр убедил партнеров вернуть своих сотрудников на старое место. Когда люди работают под одной крышей, проще проводить очные встречи, а не полагаться на электронную почту или телефон, которые чаще всего приводят к недоразумениям. «Когда совещания становились слишком эмоциональными, я вмешивался и просил участников уделять основное внимание фактам, чтобы понять суть происходящего», — вспоминает он. Разобравшись с подробностями, ему стало проще анализировать реальную проблему, двигаться вперед и находить решение.

3. Корректировка уровней обслуживания.

На первых этапах сотрудничества указанные в контракте уровни предоставляемого подрядчиком обслуживания вполне всех устраивали, но условия ведения бизнеса изменялись, и возникла необходимость внедрения новых уровней. О’Хэйр вновь проанализировал контракты SLA и метрики, а также внес необходимые изменения, обеспечивающие более эффективную реализацию заложенных в них положений. Он регулярно возвращался к этим процедурам с тем, чтобы его подчиненные имели достаточно подробное представление о работе подрядчика. «Контракт просто обязан быть гибким. Мы должны иметь возможность корректировать необходимые уровни обслуживания. Это непременное условие для успешного функционирования предприятия в быстро меняющейся коммерческой среде», — утверждает О’Хэйр.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Основы партнёства:

Строим отношения

News image

«Один в поле не воин» - данные слова очень хорошо характеризуют строительную отрасль. Это именно та сфера деятельности, где сотрудничество между пар...

Переговоры: Установление контакта

News image

Начало беседы — это пробный камень, и недооценивать его нельзя. Задачи этапа: - наладить контакт с собеседником; - создать приятную, располаг...

Как улучшить отношения с внешними подрядчиками

News image

Советы и рекомендации исполнительного совета директоров информационных служб Когда в апреле 2003 года Джефф О’Хэйр начал свою работу в компании C...

Д. Медведев: 10 мер по улучшению инвестклимата

News image

Президент России Дмитрий Медведев поручил Правительству подготовить предложения по возможному механизму снижения обязательных страховых взносов с 1 ...

Бизнес и государство: Нужен Рузвельт

News image

В последнее время много говорят о партнерстве бизнеса и власти. Бизнес должен стать полноправным партнером власти в реализации идеи модернизации. То...

Скрытые угрозы тесного партнерства

News image

На протяжении десятилетий тесное сотрудничество между компаниями, их поставщиками и клиентами расценивалось как бизнес-стратегия, способная значител...

Реклама*

Господдержка:

Моногорода впервые отказались от поддержки государства

News image

Пять российских моногородов, расположенных в Карелии, решили отказаться от выделяемой государством финансовой поддержки. Минэкономразвития...

Бизнес-коучинг. Помощь в пути

News image

Сегодня практически каждая европейская консалтинговая фирма стремится получить выход на рынок коучинга. Как правило, компании осваивают эт...

Чем еще государство может помочь бизнесу?

News image

— Тема о поддержке государством малого и среднего бизнеса в последнее время активно муссируется в СМИ, за счет чего и набрала большой вес....

Как добиться успеха:

News image

Что такое коучинг?

Коучинг – это процесс развития для руководителей, которые не только достигли высот бизнеса, но имеют потенциал и намерение его использоват...

News image

10 рекомендаций начинающему предпринимателю

1. Сделайте небольшое исследование рынков для того, чтобы понять с чем придется столкнуться. Как только вы определились с вашей идеей о со...

News image

Предпринимательский подход

Основа каждого бизнеса — предпринимательский подход его создателя: умение искать и находить выгодные деловые возможности, расширять масшта...

Бизнес за рубежом:

News image

Бизнес в Швейцарии

Когда мы представляем себе бизнес в Швейцарии, на ум приходит нечто монументальное. Например, крупные корпорации, надежные большие банки с...

News image

Открыть бизнес во Франции: в какой форме начать новый бизнес во Франции

Открыть бизнес во Франции можно, создавая новое предприятие или открывая филиал компании. Начать новый бизнес во Франции можно в одной ...

News image

ОФФШОРНАЯ ЗОНА КАНАРСКИХ ОСТРОВОВ

Особый экономический и налоговый режим (ЭНР) имеет автономное сообщество Канарских островов. Канарский ЭНР обусловлен следующими факторами...

Стартап-инвестиции:

News image

10 мифов о работе на себя

1. Люди, работающие на себя, работают по-настоящему много Многие работающие на себя люди работают больше, чем служащие. Некоторые получ...

News image

Регистрация малого предприятия

В общих чертах процесс регистрации малого предприятия ничем не отличается о регистрации любого другого предприятия, а состав необходимых...

News image

Старт собственного бизнеса. Как вести себя с компаньонами? 5 рекомендаций

Все больше людей каждый год приходят к выводу, что посланы на Землю с миссией стать бизнесменами. Они покидают спокойные рабочие места, от...

Курсы валют